اليوم الأول: أساسيات تجربة العملاء
الهدف: فهم ماهية تجربة العملاء، وأهميتها، وكيف تختلف عن خدمة العملاء والتسويق.
الجلسة الأولى: مقدمة في تجربة العملاء
التعريف، التطور، والأهمية
تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء مقابل تجربة المستخدم
دور تجربة العملاء في إدراك العلامة التجارية والولاء
الجلسة الثانية: دراسة جدوى تجربة العملاء
ربط تجربة العملاء بنتائج الأعمال (الولاء، الإيرادات، معدل فقدان العملاء)
الاتجاهات والمعايير العالمية
توقعات العملاء في العصر الرقمي
الجلسة الثالثة: نظرة عامة على رحلة العميل
نقاط التواصل، لحظات الحقيقة، ونقاط الضعف
تجربة متعددة القنوات
اليوم الثاني: رسم خريطة رحلة العميل وتصميم التجربة
الهدف: تعلم تصميم تجارب تركز على العميل وتحديد التحسينات الرئيسية في الرحلة.
الجلسة ١: تحليل معمق لمسار رحلة العميل
الشخصيات، والعواطف، والقنوات، والإجراءات
رسم خرائط التعاطف
الجلسة ٢: تصميم التجربة والابتكار
مخططات الخدمة
مبادئ التفكير التصميمي لتجربة العملاء
التخصيص مقابل الاتساق
الجلسة ٣: تجربة العملاء الرقمية والتقنيات الناشئة
الجوال، وروبوتات الدردشة، والذكاء الاصطناعي، والخدمة الذاتية
موازنة الأتمتة واللمسة الإنسانية
اليوم ٣: قياس تجربة العملاء
الهدف: تعلم كيفية قياس وتفسير أداء تجربة العملاء باستخدام المقاييس وأنظمة التقييم. الجلسة ١: مقاييس تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية
مقياس صافي الترويج (NPS)
رضا العملاء (CSAT)
مقياس جهد العميل (CES)
أنظمة صوت العميل (VoC)
الجلسة ٢: جمع البيانات وتحليلها
تصميم الاستبيانات وأدوات التغذية الراجعة
التغذية الراجعة الفورية مقابل التغذية الراجعة الدورية
الرؤى النوعية
الجلسة ٣: تحليل الرؤى والعمل عليها
تحويل البيانات إلى أفعال
أنظمة التغذية الراجعة المغلقة
تحليل السبب الجذري
اليوم ٤: استراتيجية وحوكمة تجربة العملاء
الهدف: تعلم كيفية بناء وقيادة برنامج مستدام واستراتيجي لتجربة العملاء.
الجلسة ١: بناء رؤية واستراتيجية لتجربة العملاء
ثقافة مُركّزة على العميل
المواءمة الاستراتيجية مع أهداف العمل
الجلسة ٢: الحوكمة ونماذج التشغيل
الأدوار والمسؤوليات
دمج تجربة العملاء في العمليات اليومية
إدارة التغيير
الجلسة ٣: تجربة الموظفين (EX) وتجربة العملاء
العلاقة بين الموظفين المنخرطين ورضا العملاء
ثقافة الخدمة الداخلية والتدريب
اليوم ٥: قيادة تجربة العملاء، والتحول، والاعتماد
الهدف: تمكين المشاركين من قيادة تحول تجربة العملاء وتطبيق الدروس المستفادة من الاعتماد.
الجلسة ١: قيادة تجربة العملاء ونماذج النضج
سمات قادة تجربة العملاء الفعالين
أطر تقييم نضج تجربة العملاء (مثل: Forrester وGartner)
الجلسة ٢: خارطة طريق تحول تجربة العملاء
بناء حالة للتغيير
من التجربة التجريبية إلى التطبيق على نطاق واسع
تحديد الأولويات والعائد على الاستثمار
