المقدمة

إن ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء و التعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل واكتساب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء بالإضافة إلى مناقشة شكاوى العملاء وكيفية معالجتها يعتبر من أولويات المهارات التي يجب على القائمين على قسم خدمة العملاء معرفتها.

الأهداف

التعرف على مفهوم وأبعاد إسعاد الموظفين

زيادة قدرة المشاركين على قياس معنويات الموظفين وتطبيق أفضل الممارسات لتحسين وتطوير الأداء

إكساب المتدربين القدرة على دعم وزيادة فعالية التواصل والتناغم بتطبيق مهارات الذكاء العاطفى ضمن إطار العمل الجماعى

الارتقاء بمستوى التعامل بين الرؤساء والمرؤسين وإزالة الفجوة في التعامل

الإبداع في توفير حس المرح والألفة وتفعيل برامج التحفيز

تنمية وتطوير المسار الوظيفي وتنوع المكافآت والحوافز المادية والمعنوية

الاهتمام بتنويع الأنشطة والمسابقات التنافسية سواءاً المهنية أو الترفيهية ودعم روح الألفة في العمل الجماعي

دعم مهارات الإبداع والابتكار وكسر روتين العمل

تحقيق الأمان الوظيفي وتطبيق العدالة الوظيفية

التعرف على سياسات وإجراءات التعامل مع مظالم الموظفين وتطبيق العدالة الوظيفية

الكفاءات

زيادة مدخل تمهيدي عن مفهوم إسعاد الموظفين

قياس معنويات الموظفين وتأثيراتها 

الإبداع في توفير حس المرح والألفة وتفعيل برامج التحفيز 

تميز سلوكيات وأخلاقيات العمل الوظيفي 

سياسات وإجراءات التعامل مع مظالم الموظفين وتطبيق العدالة الوظيفية 

قواعد السلوك وأخلاقيات العمل

المستهدفون

مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم ومسئولي العلاقات مع العملاء

كافة العاملين والموظفين الذين يتصلون بشكل مباشر أو غير مباشر مع الجمهور

   المحتوى

مدخل تمهيدي عن مفهوم إسعاد الموظفين

المقصود بإسعاد الموظفين

جوانب العمل الإداري بمختلف المجالات والصناعات

على من تقع مسئولية إسعاد الموظفين..؟

دور وتأثير صياغة السياسات في توفير مناخ عمل صحي

الاهتمامات الفردية للموظفين وتأثيرها على مناخ العمل

توزيع المهام والأدوار والمشاركة في العمل

قياس معنويات الموظفين وتأثيراتها :

تعريف معنويات الموظفين والمقصود بها

تقييم معنويات الموظفين وعلاقتها بحالة المؤسسة

المقاربات الموضوعية مقابل المقاربات الذاتية لتقييم المعنويات

استخدام نموذج (Dow Jones) لقياس المعنويات

تأثير معنويات الموظفين على مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة 

أمثلة على أفضل الممارسات فى إدارة وتقييم الأداء

تميز دور إدارة الموارد البشرية في دعم وتوطيد علاقات الموظفين

زيادة فعالية التواصل والتناغم بين الموظفين

الارتقاء بمستوى التعامل بين الرؤساء والمرؤسين وإزالة الفجوة في التعامل 

نشر القيم والممارسات الأخلاقية عبر أقسام المؤسسة

الإهتمام بالأمور الشخصية ودعم معنويات الموظفين

القيادة الأخلاقية (الأخلاق الفردية) :

مكافأة ذوي السلوك الأخلاقي الحسن

مكافحة السلوكيات غير الأخلاقية

تنمية الرقابة الذاتية 

الإبداع في توفير حس المرح والألفة وتفعيل برامج التحفيز :

إثراء المسار الوظيفي بالمزايا التحفيزية

التدريب والتطوير المستمر للعاملين

طرق اكتشاف أصحاب المواهب والمهارات والقدرات العالية

الربط بين الأهداف المؤسسية والأهداف الفردية

التوفيق بين أداء العاملين وبين المزايا والتعويضات

تفعيل وتطوير برامج التحفيز

 تنوع المكافآت والحوافز ( المادية / المعنوية )

تقييم سياسات الحوافز

تنوع الأنشطة والمسابقات التنافسية (المهنية / الترفيهية) :

داخل كل قسم

بين الأقسام 

بين الأفراد

خلق ودعم روح الألفة في العمل الجماعي

دعم مهارات الإبداع والابتكار وكسر الروتين

تميز سلوكيات وأخلاقيات العمل الوظيفي :

وسائل ترسيخ أخلاقيات المهنة :

تنمية الرقابة الذاتية 

القدوة الحسنة 

تحقيق الأمان الوظيفي وتطبيق العدالة الوظيفية

العدالة في محاسبة المسئولين والموظفين

أسلوب التعامل مع أخطاء المرؤوسين وفن اصدار الأوامر والتعليمات

تطبيق مهارات الذكاء العاطفى ضمن إطار العمل الجماعى 

طرق معالجة الاشكاليات الأخلاقية فى مكان العمل :

( تضارب المصالح / ثقة العميل / التمييز / التجاوز / موارد المنظمة / الاتصالات)

إدارة أخلاقيات العمل والتغلب علي الفساد الإداري

سياسات وإجراءات التعامل مع مظالم الموظفين وتطبيق العدالة الوظيفية :

تعريف المظلمة والمقصود بها وإجراءات التعامل مع المظالم

المفارقة فى المعنى والإجراء المتبع بين التأفف والشكوى والمظلمة 

منهجية تصنيف المظالم وتصنيف حلولها 

مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة لقياس نسبة نجاح التعامل مع المظلمة

قواعد السلوك وأخلاقيات العمل

تقنيات الإرشاد فى حل النزاعات و إدارة المسائل الشخصية للموظفين.