لمحة عامة
تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة . من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح ، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة ، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.
المنهجية
تستخدم هذه الدورة عدة منهجيات . بالإضافة إلى العروض التقديمية التي يقدمها المستشارون ودراسات الحالة وتمارين الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من
فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
الفئات المستهدفة
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
الكفاءات المستهدفة
التوجه نحو خدمة العملاء
الثقة بالنفس
المساءلة الشخصية
إقناع الآخرين
التعاطف مع العملاء
ضبط العواطف
خدمة العملاء
الاقتباسات حول خدمة العملاء
تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
متطلبات جودة الخدمة
بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
تكلفة خدمة العملاء السيئة
أسس خدمة العملاء
التعلم من الأفضل
خدمة العميل الداخلي
تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
متطلبات العميل - أساس خدمة العملاء الممتازة
سلسلة الخدمة والربح
إدارة توقعات العملاء
ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
تهدئة العملاء الغاضبين
تعليقات يجب أن تتجنبها
إدارة توقعات العملاء
عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
تجاوز توقعات العملاء
تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
الاستماع الفعال
مهارات الاستماع الفعال
آداب استعمال الهاتف
السلوك اللائق مع العملاء
قوة السلوك
مبادئ السلوك الفعال
كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
تاريخ التواصل
دراسة مثيرة للاهتمام
تفسير السلوك غير اللفظي
السلوك المناسب مع العميل
السلوك الخاطئ مع العميل
السلوك الحازم
السلوك السلبي والعدواني
مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
التعامل مع العملاء الصعبين
التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
استعادة الخدمة
دبي
