لمحة عامة

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة . من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح ، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة ، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.

المنهجية

تستخدم هذه الدورة عدة منهجيات . بالإضافة إلى العروض التقديمية التي يقدمها المستشارون ودراسات الحالة وتمارين الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من

فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية

الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة

ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم

تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء

تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها

الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

 الكفاءات المستهدفة

التوجه نحو خدمة العملاء

الثقة بالنفس

المساءلة الشخصية

إقناع الآخرين

التعاطف مع العملاء

ضبط العواطف

خدمة العملاء

الاقتباسات حول خدمة العملاء

تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء

متطلبات جودة الخدمة

بعض الأرقام المثيرة للاهتمام

تكلفة خدمة العملاء السيئة

أسس خدمة العملاء

التعلم من الأفضل

خدمة العميل الداخلي

تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين

متطلبات العميل - أساس خدمة العملاء الممتازة

سلسلة الخدمة والربح

 إدارة توقعات العملاء

ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله

تهدئة العملاء الغاضبين

تعليقات يجب أن تتجنبها

إدارة توقعات العملاء

عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER

تجاوز توقعات العملاء

تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء

الاستماع الفعال

مهارات الاستماع الفعال

آداب استعمال الهاتف

السلوك اللائق مع العملاء

قوة السلوك

مبادئ السلوك الفعال

كيف تتعامل باحترافية مع العملاء

تاريخ التواصل

دراسة مثيرة للاهتمام

تفسير السلوك غير اللفظي

السلوك المناسب مع العميل

 السلوك الخاطئ مع العميل

السلوك الحازم

السلوك السلبي والعدواني

مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

التعامل مع العملاء الصعبين

التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة

استعادة الخدمة