أهداف الدورة:

تعزيز مهارات التعامل الاحترافي مع العملاء.

تطوير القدرات في حل المشكلات والتواصل الفعال.

رفع مستوى رضا العملاء وتحسين تجربة العميل.

بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتحقيق ولائهم.

اليوم الأول: مقدمة في خدمة العملاء المتقدمة

المحاور:

مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في الأعمال

معايير الخدمة المتقدمة وأفضل الممارسات

سمات العميل العصري واحتياجاته المتغيرة

دور خدمة العملاء في بناء صورة المؤسسة

اليوم الثاني: مهارات التواصل في خدمة العملاء

المحاور:

أساسيات التواصل الفعّال مع العملاء

مهارات الاستماع النشط وفهم الاحتياجات

التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى

استخدام لغة الجسد والتواصل غير اللفظي

تقنيات الإقناع والتأثير الإيجابي

اليوم الثالث: إدارة تجربة العميل وحل المشكلات

المحاور:

مفهوم رحلة العميل وتجربة المستخدم (Customer Journey)

أدوات قياس رضا العملاء (NPS، CSAT)

خطوات حل المشكلات بفعالية وسرعة

استراتيجيات التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص

إدارة توقعات العملاء بذكاء

اليوم الرابع: التقنيات الحديثة في خدمة العملاء

المحاور:

دور التكنولوجيا في تحسين خدمة العملاء (CRM، Chatbots)

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء

التوجه نحو الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي

إدارة قواعد البيانات وتحليل بيانات العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء (KPIs)

اليوم الخامس: القيادة والتطوير المهني في خدمة العملاء

المحاور:

بناء فرق خدمة عملاء عالية الأداء

مهارات القيادة والإشراف في خدمة العملاء

التدريب المستمر والتطوير المهني

التعامل مع الضغوط والحفاظ على الحافز